Если у вас небольшой колл-центр, то вы знаете, что от уровня обслуживания ваших абонентов зависит репутация всей компании. Существует множество примеров неудачного опыта работы call-центров, но всего этого можно избежать.
Почему важен каждый звонок
Давайте представим Сергея, которому необходимо отменить определенную услугу у своего интернет-провайдера. Каковы его ощущения, если при звонке в колл-центр он долго объяснял, что необходимо, но ему так и не смогли помочь? Скорее всего, это худший опыт телефонных переговоров, с которыми он столкнулся как клиент.
Что же могло пойти не так? Представитель компании несколько раз подряд спросил Сергея почему он отказывается от услуги. Сергей не захотел объяснять причину и тогда агент не принял в обработку его запрос. Разговор все больше переходил в перепалку и оставлял у обеих сторон неприятный осадок.
Не без помощи Сергея плохой пиар о провайдере распространился со скоростью лесного пожара, после которого компания еще долгое время не могла восстановить свою репутацию.
Над ситуацией можно было бы посмеяться, если бы вы точно были уверены, что с вашим бизнесом такого не произойдет. Чему же учит этот пример?
4 совета для лучшего обслуживания клиентов
Эти советы помогут улучшить обслуживание клиентов и установить правила этикета в вашем небольшом центре обработки звонков.
- Избегайте длительного удержания клиентов на линии
Иногда длительное время ожидания неизбежно, но часто удержание клиентов на линии становится проблемой из-за банального отсутствия оборудования или приоритетов. Возможно, оператора что-то отвлекло от клиента, но скорее всего ваш колл-центр попросту не оснащен современной телефонной системой, которая помогала бы распределять звонки правильно. В любом случае, клиент все еще на линии и его разочарование крепнет с каждой минутой.
Возможно, оператора что-то отвлекло от клиента, но скорее всего ваш колл-центр попросту не оснащен современной телефонной системой, которая помогала бы распределять звонки правильно.
Также наивно полагать, что человек, который звонит в колл-центр, готов находиться в режиме ожидания слишком долго. Нравится вам это или нет, но сейчас все происходит мгновенно. Абоненты ожидают, что на их звонки ответят, направят и обработают быстро. Нельзя лишать их этой уверенности.
Что можно предпринять? Рассмотрите возможность использования автосекретарей или систем интерактивного голосового меню (IVR) в телефонной системе call-центра. Они мгновенно реагируют на вызовы и позволяют быстро определить цель звонка абонента, автоматически перенаправляя его к соответствующему оператору. Это оставляет у звонящих ощущение надежности и контроля, а также дает дополнительное преимущество в виде демонстрации профессионализма со стороны вашей компании.
- Относитесь к звонящим как к живым людям
Другими словами, позвольте себе отклоняться от заданных сценариев разговора. Напомните своей команде, что люди любят заботу и внимание.
Используйте тон разговора с клиентом в позитивном ключе даже тогда, когда необходимо отказать в услуге или отсрочить ее выполнение на некоторое время.
| Пример: “Мы не можем сейчас продать вам этот товар. Он поступит в продажу уже в следующем месяце.” “Этот товар поступит в продажу в следующем месяце. Я могу разместить ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать его выполнение. Как только его доставят на наш склад, мы сразу его вам вышлем”. |
Какими бы незначительными могли быть изменения в тоне общения с клиентами, они могут существенно повлиять на человека на другом конце провода.
- Персонализируйте разговоры
Мы живем в информационную эпоху, так почему же многие представители колл-центров продолжают делать обслуживание клиентов таким обезличенным?
Помимо использования простой информации, такой как местонахождение и имя, многие современные телефонные системы теперь могут синхронизироваться с CRM инструментами управления. Это очень важно с точки зрения персонализации, поскольку дает командам колл-центра доступ к актуальной и часто подробной информации о клиентах.
Интеграция телефонной системы с CRM может предоставлять такую информацию, как история покупок клиентов или их недавние взаимодействия с вашей компанией в интернете или по телефону. Когда соответствующую информацию видят операторы колл-центра, это помогает им делать обслуживание клиентов еще более персонализированным.
Задача call-центра решить проблему клиента.
- Будьте гибкими и готовыми уступить клиенту
При обслуживании клиентов часто приходится идти на компромисс. Задача call-центра решить проблему абонента. Хорошие центры обработки звонков принимают эту реальность, предоставляя своим операторам свободу в принятии решений и общении с клиентами — в разумных пределах, конечно.
Вернемся к примеру с Сергеем. В данном случае оператор придерживался четкого сценария. Но если бы он отошел от протокола и поговорил с Сергеем, как с человеком с реальной проблемой, возможно, смог бы спасти себя и компанию от дальнейших неприятностей.
Сценарии и протоколы могут быть полезны, но в обслуживании, поддержке клиентов и продажах важно иметь возможность отклоняться от руководств и регламентов, когда это необходимо.
Современные телефонные системы, такие как облачная АТС, позволяют не только автоматизировать обработку звонков, но и значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Благодаря интеграции с CRM, ваш колл-центр может мгновенно получать данные о клиенте, включая его предыдущие обращения, историю покупок и предпочтения. Это помогает операторам вести персонализированные беседы, сокращать время ожидания и предлагать клиентам действительно релевантные решения.
Кроме того, использование SIP-транка обеспечивает надежную связь, минимизирует затраты на телефонные линии и позволяет гибко масштабировать инфраструктуру колл-центра в зависимости от нагрузки. В совокупности эти технологии помогают не только улучшить клиентский опыт, но и повысить эффективность работы вашей команды.
Компания A1 Telecom предлагает решения для автоматизации телефонных систем колл-центров, включая облачные АТС, SIP-транки и интеграцию с CRM. Если вы хотите сократить время ожидания, повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать бизнес-процессы, свяжитесь с нами — мы поможем подобрать лучшее решение для вашей компании.
