Многие компании игнорируют голосовое меню и не используют его на практике, а зря.
IVR (интерактивное голосовое меню) помогает продавать еще до того, как менеджер подключится к разговору. Оно позволяет автоматически перенаправлять входящие звонки клиентов в нужный отдел или к компетентному специалисту, сокращая время ожидания и повышая уровень сервиса.
Часто считается, что голосовое меню полезно только для крупных компаний, обрабатывающих огромные объемы звонков. Однако это не так. Даже небольшие бизнесы могут значительно повысить эффективность работы, внедрив IVR. Оно снижает нагрузку на менеджеров, позволяет автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы и повышает удовлетворенность клиентов.
Когда клиенты звонят в компанию, они хотят, чтобы их услышали, а их вопросы решались быстро и легко. Интерактивное голосовое меню создано для круглосуточной обработки клиентских запросов, улучшая коммуникацию и снижая нагрузку на персонал.
Преимущества IVR голосового меню
1. Снижение ошибок за счет устранения человеческого фактора
Автоматизация телефонных переговоров делает процесс менее подверженным ошибкам сотрудников, снижая риск недопонимания или потери информации.
2. Улучшение первого контакта с клиентом
IVR направляет клиента сразу к нужному специалисту, экономя его время. Это особенно важно в сложных случаях, где необходима консультация компетентного сотрудника.
3. Персонализация общения
Современные IVR-системы могут использовать caller ID, чтобы обращаться к клиенту по имени или предлагать выбор языка. Это повышает удобство и делает взаимодействие с компанией более комфортным.
4. Экономия времени для бизнеса и клиентов
IVR помогает оптимизировать обработку звонков, снижая нагрузку на менеджеров и повышая скорость обслуживания.
5. Доступность 24/7
Клиенты могут получать ответы на свои вопросы в любое время суток, даже когда сотрудники компании недоступны.
6. Улучшение имиджа компании
Система IVR показывает заботу о клиентах, демонстрируя профессиональный подход и организованность процессов.
7. Снижение затрат
Оптимизация маршрутизации звонков позволяет снизить расходы на обработку запросов. Чем быстрее клиент попадает в нужный отдел, тем эффективнее используется рабочее время сотрудников.
8. Снижение отказов
IVR дает возможность быстро получить нужную информацию без ожидания ответа оператора, что снижает вероятность того, что клиент просто повесит трубку.
9. Повышение продуктивности сотрудников
Менеджеры освобождаются от рутинных звонков и могут сосредоточиться на действительно важных задачах, что повышает их эффективность.
10. Запись разговоров для улучшения сервиса
IVR можно сочетать с функцией записи звонков, что поможет контролировать качество обслуживания и оперативно решать спорные ситуации.
Как правильно составить тексты для голосового меню
1. Краткость и понятность
Чем короче и яснее сообщения, тем лучше. Клиенты не хотят слушать длинные монологи — дайте им четкие инструкции.
Пример: Вас приветствует компания “Лидер”. Услуги консалтинга со скидкой 35%. Отдел продаж — нажмите 1. Связаться с экспертом — 2. Финансовый отдел — 3.
2. Дружелюбный, но не навязчивый тон
Официальные и заезженные фразы вызывают раздражение. Вместо «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии» попробуйте более естественное общение.
Плохой пример: «Ваш звонок важен. Оставайтесь на линии. Ваше ожидание составляет 5 минут.»
Хороший пример: «Спасибо, что выбрали нашу компанию! Мы ответим вам в течение 20 секунд.»
3. Оригинальность
Будьте креативными. Например, вместо стандартного приветствия можно использовать запись голоса директора компании — это подчеркнет индивидуальность бизнеса.
4. Использование активного залога
Страдательный залог делает текст громоздким и сложным для восприятия.
Плохой пример: «Разговор с оператором будет записан.»
Хороший пример: «Мы записываем разговор.»
Преимущества конструкторов IVR
Многие провайдеры телефонных услуг предлагают статичные IVR-системы, где изменения требуют обращения в службу поддержки. Однако сервисы, такие как виртуальные АТС A1 Telecom, позволяют самостоятельно записывать и редактировать голосовое меню с помощью удобного конструктора.
Преимущества конструктора IVR:
-
Возможность записать и обновить меню без помощи технических специалистов.
-
Гибкая настройка блоков: можно добавить новые приветствия, информационные сообщения и акции.
-
Упрощенное управление маршрутизацией звонков.
Использование мелодий вместо гудков
По данным маркетинговых исследований 2019 года, замена стандартных гудков на короткие музыкальные композиции или рекламные сообщения увеличивает вероятность того, что клиент дождется ответа оператора на 28%. Подберите мелодию, соответствующую бренду, или используйте полезную информацию вместо ожидания.
IVR — это не просто удобный инструмент, а мощный механизм для автоматизации, улучшения клиентского сервиса и повышения эффективности бизнеса.
Используйте IVR, чтобы:
-
Улучшить взаимодействие с клиентами.
-
Сократить нагрузку на менеджеров.
-
Снизить затраты и повысить продуктивность.
С современными решениями IVR можно создать интуитивно понятное и дружелюбное голосовое меню, которое будет работать на вас 24/7. Начните использовать IVR уже сегодня, и ваш бизнес станет более организованным и эффективным!
