Интервью с Михаилом Гарбузовым
— руководителем колл-центра «1001 звонок».
Бонус 1 внутри: Рецепт построения успешной удалённой структуры компании от Михаила.
Бонус 2 внутри: Что учитывать, чтобы построить прибыльный Контакт Центр.
— Михаил, расскажите, как вообще пришла мысль о контакт-центре?
— Мысль пришла просто. Как раз был закончен, скажем так, предыдущий бизнес-проект, и нужно было заняться чем-то другим, грубо говоря, с нуля. Поэтому, исследовав немного рынок, проведя опросы, я понял, что есть большой спрос на услуги именно аутсорсинга звонков, аутсорсинга колл-центра, обработки заявок, прозвона баз и, собственно, я начал заниматься тем, что пользовалось спросом,
— Когда стартовали?
— 4 года назад, то есть в 2016 году стартовали. Как раз где-то в январе месяце.
— Помните первые проекты, какие были у Вас?
— Да, помню первые проекты. Это школа музыки из Москвы – мы обрабатывали входящие обращения, входящие заявки, закрывали на пробные уроки.
И второй вот помню – к нам обратилась к нам украинская компания, которая занималась производством утеплительных смесей для фермерских хозяйств. Мы в холодную обзванивали фермерские хозяйства и предлагали им утепление ангаров, помещений и прочее.
— Тяжело ли было поначалу, не имея опыта в этой сфере, учиться, настраивать все?
— Было тяжело не то чтобы учиться, было тяжело всю эту вещь с нуля организовывать по той схеме работы, чтобы это было удобно. Я изначально строил компанию как удаленную, и сложно было организовать всю работу, потому что до этого был опыт только в офисе.
На удаленке подобного опыта не было, поэтому пришлось каким-то изобретательским способом, методом это все дело организовывать. Вот в этом, собственно, сложность была.
— Я так подозреваю, что сложнее всего было с контролем сотрудников.
— Да, и в этом плане тоже, потому что когда есть опыт офисной работы, то удаленщиков контролировать намного сложнее, и есть своя специфика работы в этом. Этому пришлось учиться. Первое время качество контроля было, очень низким, но это было только по вине того, что было очень мало опыта. Сейчас даже смешно, как это было в самом начале.
— Проходил ли Ваш проект через внутренние кризисы, внешние? Как получалось оставаться на плаву в таких ситуациях?
— Конечно, кризисы, как Вы сказали, и внутренние, и внешние бывают с определенной периодичностью, и это связано с какими-то сезонными колебаниями (поначалу мы не знали, какие сезонные колебания в этой сфере), плюс какие-то перипетии с персоналом, с переходами на должности, с расширением, когда не хватает рабочих рук, идет рабочая нагрузка большая, и не хватает их то на одной должности, то на другой должности, то на третьей. То есть пока шло выяснение, какая должна быть плановая нагрузка и как должен идти набор персонала в этом виде деятельности, постоянно у нас были волнообразные подъемы и спады.
Сейчас это все постепенно выравнивается, мы поняли сезонность этого бизнеса, поняли примерно, какая у нас должна быть загрузка. Сложности невозможно предсказать. С тем, с чем еще не сталкивались, с ним, естественно, возникает какая-то сложность в решении. Но потом все это становится обыденным.
Никакие золотые горы, что вы будете обещать, вам не заменят того, что человек хочет понимать, кому он свои деньги вообще доверяет.
— Многие молодые предприниматели, либо те, которые только начинают в данной сфере, они, сталкиваясь с какими-то жесткими кризисами, опускают руки, входят в ступор, не знают, что им делать. Поделитесь какой-то конкретной ситуацией? Я уверен, что Вы как талантливый руководитель находили выходы из сложных траблов и причем выходили красиво и эффективно.
— Ситуаций на самом деле много было, и я, честно говоря, затрудняюсь про какого рода ситуацию рассказать. Ситуации с клиентами или ситуации с техническими моментами – что конкретно Вас интересует?
— Давайте попробуем с клиентами.
— С клиентами. Я сейчас общую ситуацию приведу, а потом пример.
Работа удаленного колл-центра связана во многом с тем, что его работу нельзя пощупать руками, к чему все привыкли. До недавнего времени, до пандемии, когда все стали массово уходить на удаленку – это стало уже как бы нормальным явлением, а до этого времени это казалось чем-то диким. То есть если вы работаете и у вас нет офиса, нет какого-то места, где сидят операторы под нагайкой, то вы какой-то «шараш-монтаж», вы какие-то мошенники, которым ничего нельзя доверить, тем более наши деньги.
Такое мнение сидело у какого-то количества наших потенциальных клиентов. И поначалу это все вызывало чувство дискомфорта, когда ты начинаешь продавать им свои услуги. И, естественно, это отражалось и на результате продаж.
Но когда пришло понимание того, что удаленка – это такая же серьезная работа, как и офисная работа, нет никакой разницы, и когда еще задолго до пандемии у нас перестали все стыдиться того, что они работают на удаленке, и наоборот, когда люди не доверяли нам как профессионалам, мы предлагали приехать к кому угодно из нашего персонала и познакомиться, пожать руку, выпить чашку кофе (начиная от руководителя – от меня, и заканчивая каким-то проектным менеджером), то ситуация начала резко меняться.
У людей начало подниматься доверие и понимание того, что они взаимодействуют с живыми и нормальными людьми, которые просто хотят работать и за свою работу получать деньги, а не с мошенниками. Плюс вот эти вещи начали закрываться какими-то вещами, которые начали вызывать доверие – это подписанием официальных договоров, это, скажем так, какими-то благодарностями на официальных бланках, отзывами и прочее. И естественно, это уже начало повышать кредит доверия у клиентов и отразилось на количестве продаж, на количестве заказов в нашу компанию.
Поэтому для начинающих я рекомендую в первую очередь упаковывать себя вещами, которые вызывают доверие. Если вы работаете в удаленном режиме, то без вот этого повышения доверия вам в таком режиме не светит ничего. Никакие золотые горы, что вы будете обещать, вам не заменят того, что человек хочет понимать, кому он свои деньги вообще доверяет.
— Полностью согласен. Поделитесь каким-то опытом, когда у Вас были переговоры с клиентом и приглашение к кому-то на чашку кофе стало тем переломным моментом.
— Вот сразу в голову пришел пример. Один из наших клиентов, который занимается продажей биотоплива в брикетах по Украине (это одно из направлений их работы) – они находятся в городе Киев – они, естественно, хотели познакомится вживую перед тем, как работать. Я пригласил их, если они хотят, приехать в город Николаев, где я нахожусь, и мы можем с ними спокойно встретиться либо у меня дома, либо за чашкой кофе и обсудить наши деловые вопросы.
Им такой подход понравился. Они отработали с нами и без живого знакомства, но через какое-то время захотели познакомиться вживую. Они приехали на один день ко мне в город Николаев, мы с ними действительно посидели (с двумя этими ребятами, с партнерами) в баре, поели пиццы, суши поели и заключили с ними партнерскую договоренность о том, что мы будем работать там с ними на подрядной, субподрядной основе: они будут приводить к нам клиентов и получать с этого процент. Так, в принципе, мы получили партнера, который привел к нам не одного клиента. Это уже после того, как мы сними отработали как с заказчиками. Вот такой пример.
— То есть у вас теперь с ними отношения и в обратную сторону: уже и вы получаете от них лидов, не только они от вас.
— Да. У них одно из направлений – это лидогенерация, автоматизация бизнеса, и к ним обращаются ребята из разных сфер и компаний. И вот собственно там часто нужны наши услуги по обработке лидов и обзвону баз, по актуализации и прочему, поэтому они предлагали наши услуги и получали уже за это партнерские проценты. Приводили к нам клиентов, грубо говоря, уже за руку.
— И получается, в Вашем предложении познакомиться сыграло роль само предложение: они не приехали, но уже такой подход им понравился, они поняли, что вам можно доверять.
— Да, конечно. К вам могут и не приехать даже, но когда видят вашу открытость, важно показать свою готовность работать открыто и честно. Если вы, конечно, к этому не готовы, и вы потом обманете своего заказчика или потенциального заказчика – это не сыграет вам в плюс, это чревато потерей авторитета в кругах подобных, плохой славой, плохими отзывами в соцсетях. Но если вы действительно открыты, и такое заявление не просто голословное, и вы действительно к этому готовы, то даже без всяких проверок, даже если вас проверят, захотят проверить – вы будете к этому готовы. А если не захотят – что ж, вы в любой момент все равно готовы.
— Прекрасный совет. Давайте дальше поговорим о том, что с технической точки зрения: сколько Вы перебрали вариантов, чтобы найти достойные сервера, телефонию, возможно, разрабатывали свое программное обеспечение индивидуальное?
— Своего программного обеспечения мы не разрабатывали, мы пользуемся облачными сервисами.
Но, действительно, было на первом этапе сложно (не так, чтобы совсем, но какое-то время заняло просчитать рентабельность работы, подобрать сервисы так, чтобы они в связке хорошо работали, чтобы были достойного, нормального качества для работы, и чтобы это было выгодно, не сильно било по цене, чтобы она не кусалась, и чтобы компании, которые хотят все-таки на аутсорс что-то отдать – они хотят какую-то вещь получить чуть более выгодно, чем в сравнении с сотрудниками, которые находятся в офисе.
То есть, если этой выгоды не наблюдается по какой-то из причин, то они предпочтут все-таки взять сотрудника в офис. Поэтому должна быть определенная выгода. И комбинация технических моментов, их стоимость – она и создает упаковку, которая позволяет эту выгоду для клиента сформировать.
— Не было такого подрядчика, когда Вы начинали, чтобы пришли и сказали: «Хочу свой колл-центр», – они говорят: «Михаил, вот N-ная сумма денег, мы на этом специализируемся, платите – и у Вас через месяц, допустим, отлаженная система, обученные сотрудники»?
— Нет, у нас не такой подход был.
Мы еще не сталкивались пока с тем, чтобы приходилось какие-то супер сложные решения использовать (технически я имею ввиду). Как правило, все очень просто, доступно и, в принципе, начать может каждый. Вот как у кого пойдет – это уже другой вопрос. Это зависит от того, как каждый строит систему своей работы, систему работы персонала, систему работы технических средств и прочее. Но такое решение, что ты приходишь и тебе открывают под ключ, то это скорее для каких-то больших компаний, которые хотят себе отдел.
Если ты открываешь как бизнес колл-центр, то у Вас должно быть все-таки какое-то понимание этого бизнеса, либо человек, у которого есть понимание этого бизнеса, этого направления, который сможет его курировать, то есть управляющий всей этой вещью. Если Вы приходите с нуля и говорите: «Я хочу такое», — Вам говорят: «Это стоит столько-то», -то Вы покупаете и что Вы с этим будете делать? Это как купить автомобиль и не уметь его водить.
— Не важно, на чем ты будешь ездить: на ауди, на мерседесе, на БМВ – если ты умеешь водить — это будет у вас работать. Если ты даже заплатишь большую сумму денег и купишь классную тачку…
— То какой бы ты автомобиль не купил: ауди, БМВ, жигули – ты на нем ездить не будешь, ты его просто купил.
Обязательность и порядочность – это два самых главных качество у сотрудников, которые присутствуют у нас. Но при предварительном отборе этого понять нельзя никак.
— Расскажите про работу с кадрами. Это головная боль всех, кто работает в данной сфере. Как Вы для себя решили этот вопрос? Как подбираете кадры? Что предлагаете соискателям? Может, какие-то у вас условия труда, может, предлагаете хорошим кандидатам приехать к себе в гости попить кофе и посмотреть, как это все происходит и лично познакомиться.
— Поскольку у нас удаленный режим работы, есть кадры, причем это руководители направлений, руководители групп операторов, которые находятся на удаленке и с которыми уже работаем с кем-то год, с кем-то два, но с которыми вживую никогда не виделись.
И буквально прошлым месяцем я ездил по Украине, я знакомился с руководителем одного из направлений вживую наконец-то, хотя мы с этим человеком уже сотрудничаем порядка полутора-двух лет. Было знакомство за чашкой кофе, но уже после того, как мы работали. Это говорит о чем? О том, о чем я Вам раньше говорил: создание доверительных отношений, таких, что в принципе не нужно присутствие. И мы смогли эти отношения создать даже без личного присутствия в одном помещении, даже в рамках одного города, одной области.
Специалисты отдела продаж Колл Центра «1001 звонок»: Анна Стиба и Светлана Сирая.
— Это очень интересно. Давайте углубимся. Скажите, на что Вы прежде всего обращаете внимание при рассмотрении очередной кандидатуры, будь то руководитель отдела или обычный оператор?
— Дело в том, что я расскажу про базовые качества, которые к нам поступают, потому что все ребята, которые сейчас у нас находятся в компании на разных должностях, на руководящих должностях – это те люди, которые быстро выросли из должности оператора, они все изначально заходили как операторы с разным уровнем навыков. Потом в зависимости от уровня навыков и трудолюбия, работоспособности, уровня организаторских качеств они были уже повышены до каких-то должностей. И для них одно из самых важных качеств – это обязательность.
Обязательность и порядочность – это два самых главных качество у сотрудников, которые присутствуют у нас. Обязательность – это вообще самое главное качество для удаленного сотрудника, потому что если он говорит и не выполняет, то он элементарно не сможет выполнять свои функции. Он не будет на связи тогда, когда он обещал, он не будет выполнять свои функции. В это сложность, но и в этом одновременно простота работы на удаленке.
Если человек не тот, если у человека нет этого качества – обязательности, то где бы он ни был – что в офисном помещении, что на удаленке – он работать будет плохо. Но для удаленки это более остро ощущается, когда нет этого качества. Зато когда оно есть, то с таким человеком просто, и ты всегда счастлив, когда такой человек появляется в компании и он начинает увеличивать эффективность всего коллектива.
— Полностью согласен. Как распознать такого человека при предварительном отборе. Допустим, я пришлю Вам свое резюме: «Михаил, хочу к Вам оператором пойти работать. Я человек обязательный, гарантирую, что буду…»
— При предварительном отборе этого понять нельзя никак. Как бы это не было печально. Никак. Это выясняется только путем замера разных небольших действий. Я все их перечислять не буду, но у нас те, кто занимается отбором, они знают все эти действия: на этапе проведения собеседования, адаптации, стажировки и прочего. Как человек себя там проявляет, по его поведению там уже можно все эти вещи замерить. Но с первого касания его на собеседовании этого понять нельзя. На собеседовании можно в принципе принимать на работу всех, принимать в подготовку всех, но в процессе часть отсеется, а часть останется.
— Возможно, нашу беседу будут читать те люди, которые захотят у нас работать. Что можете предложить соискателям?
— Честную оплату труда. То есть у нас нет такого, что вы качественно хорошо поработали, но получили за это не столько, сколько заслужили. Если мы что-то обещаем, мы исполняем свои обязательства.
У нас в компании этого принципа придерживаются все, начиная от рядового оператора, который звонит и что-то обещает нашим клиентам или клиентам наших клиентов, и заканчивая мной – руководителем компании. Если мы что-то обещаем, мы это выполняем, если мы не выполняем, то нам в принципе не место в бизнесе, потому что основа бизнеса – это выполнение обязательств. Затем, мы очень быстро развиваемся, и у нас можно быстро расти: из рядового оператора у нас можно дорасти до руководителя группы, до менеджера продаж, где мотивация интереснее, намного интереснее, в разы интереснее.
У нас сейчас формируются сейчас новые отделы, которые наполняются, и можно опять же перейти в отдел, где вашим качествам как человека, как сотрудника будет более подходящий режим работы, либо же опять же стать руководителем одного из отделов, потому что они у нас активно развиваются. Постоянно расширяемся, постоянно растем. Поэтому эта штука касается денег. Первая цель человека, когда он идет на работу – это заработать денег. Но помимо денег должно быть что-то еще, что приносит удовольствие.
— Разумеется.
— Например, несмотря на то, что у нас стрессовая работа (работа в продажах, работа в телефонных продажах – это очень стрессовая работа), но у нас многие любят работу, находятся в хорошем настроении и не чувствуют такой вещи, как эмоциональное выгорание, о котором любят говорит в колл-центрах, и прочее.
Может быть, это из-за специфики нашей работы. Мы больше работаем с B2B, занимаемся более сложными продажами, поэтому у нас нет такой, скажем так, простой долбежки по телефону, а люди все-таки должны включать голову, потому что работают с заказчиком с большими чеками и с различными продуктами, а не сидят на одном проекте постоянно годами, которые они уже читают, как робот монотонным языком. В этом отличие.
И поэтому они у нас, в принципе, должны звучать и звучат, как живые люди. Ну и ведут они себя, собственно, как живые люди. У них меняются проекты, меняются знания, они активны, поэтому так. Плюс у нас идет коммуникация постоянная между людьми.
Они общаются между собой в различных чатах неформальных. У них созданы чаты неформального общения, они могут там спокойно списываться, перекидываться картинками, файлами и прочим. Меня или кого-то еще из руководства в этих чатах нет, поэтому что там происходит, мы даже и не знаем. Эти чаты были созданы специально для неформального общения. Возможно, есть еще какие-то группы – я даже не знаю об этом, в принципе, мне и не нужно это. Я знаю, что они есть, что они общаются. Это их частная жизнь, неформальная.
Бонус 1. Рецепт построения успешной удалённой структуры компании от Михаила Гарбузова.
— Давайте составим мини рецепт. Первое – это обязательность перед сотрудниками в плане денег. Второе – это постоянная возможность роста: пришел солдатом обычным, ты можешь быстро дорасти до сержанта. Третье – это смена проектов, рост над собой, человек чувствует, как он решает сложные задачи и у него повышается самооценка, он не получает постоянно какие-то отказы на одном и том же месте. И четвертое – это чувство сплоченной команды, возможность поделиться мыслями с такими же, как ты, возможность прийти поговорить с руководителем, если какие-то проблемы возникли, вот такая вот открытость внутри. Что-то упустил?
— Есть такая возможность. Все, в принципе, правильно сказали. Возможность развития еще также, скажем так, и продаж, и маркетинга в целом, так как мы растем и расширяемся, у нас добавляются новые услуги, которые мы оказываем. То есть помимо прозвонов, с которых мы начинали, сейчас мы также занимаемся написанием скриптов под ключ, и обучением персонала заказчика продажам, и сейчас мы начинаем заниматься подбором удаленного персонала, и кураторством по продажам, более плотной индивидуальной работой, и сейчас мы уже переходим к процессу построения продаж на стороне заказчика.
— То есть можно прийти к Вам в компанию и сказать, допустим: «Михаил, открываю грузоперевозки. Хочу отдел продаж под ключ. Сделайте»?
— Да. Мы можем взять ваш опыт и упаковать это все в процесс продажи ваших услуг.
Одной из особенностей, которая нас отличает от всех остальных, является то, что одна из основных новых услуг – мы предлагаем работу за результат, с прикреплением оплаты к конкретной конверсии. За этим будущее рынка аутсорсинга.
— Супер. У меня были дальше вопросы по планам на будущее, но это все уже было озвучено.
— Сейчас мы как раз тестируем и проводим опросы по всей нашей базе клиентов. Мы выкатили ряд услуг (часть из них я Вам назвал), плюс сейчас мы организуем закрытый чат HR, где мы будем делиться кандидатами, которые по каким-то причинам нам не подошли, но мы хотели бы их трудоустроить, и опрос по всем этим услугам мы сейчас запустили по всей нашей базе клиентов. Получаем сейчас отзывы, отклики о том, какие из этих новых услуг их интересуют. Вот, собственно, так мы и будем их оказывать.
— Звучит интересно. Несмотря на большую конкуренцию, сейчас непросто найти хороший колл-центр для аутсорса. Что отличает Вас?
— Сейчас одной из особенностей, которая нас отличает от всех остальных, является то, что одна из основных новых услуг – мы предлагаем на рынке работу за результат, с прикреплением оплаты к конкретной конверсии. То есть сейчас нашей особенностью среди всех остальных, которые бездумно работают, обещая какие-то золотые горы с оплатой за результат, или, наоборот, работают на ставке – мы в отличии от них предлагаем отработку на тестовом периоде за фиксированную оплату, а затем прикрепляемся к этому и работаем уже с оплатой на результат, по результату конверсии. Клиент платит уже за конкретные действия, которые мы для него делаем.
У нас широкий профиль: мы работаем с большим количеством сфер в В2В, за последние полтора года мы отработали больше, чем по ста различным тематикам, многие из них обращались по несколько раз. И поэтому мы ориентируемся на то, можем ли этой сфере, которая к нам обратилась, дать результат.
Мы отрабатываем изначально на тестовом периоде, после которого мы можем к какому-то результату прикрепляться. Если мы на тестовом периоде при отработке поняли, что мы отработали плохо, либо мы не сможем дать результат в будущем, потому что мы дали его из последних сил и больше мы такого результата дать не можем, то мы говорим об этом заказчику прямо, сразу же, чтобы он не питал иллюзий, не терял время зря, и чтобы сохранить нашу репутацию. Мы об этом сразу же предупредим.
Бонус 2. Что учитывать, чтобы построить прибыльный Контакт Центр
— Отличное качество. Мне нравится, когда придерживаются таких принципов работы. Что посоветуете тем, кто делает первые шаги в бизнес-консалтинге, кто создает свой первый контакт-центр даже из 2-3 операторов.
— Советую изучать матчасть. Матчасть в данном случае – это не то, как организовать колл-центр, а это то, как продавать, это навыки продаж, это техники продаж, техники холодных звонков – грамотные, не бездумные, не те, которые базируются на каком-то обмане человека, которому вы звоните, впаривании, втюхивании, то, чего многие не любят, и из-за чего о колл-центрах и о работе в холодных звонках и обзвонах баз потом складывается негативное впечатление у большинства народа.
Почему многие боятся идти работать в колл-центр? Потому что бояться, что их будут посылать. А почему посылают? Потому что идет неправильный подход вообще в работе, когда идет втюхивание того, что потенциальному клиенту не нужно. А втюхивание идет по двум простым причинам: первая – плохо подбирается целевая аудитория, то есть предлагается то, что этой целевой аудитории в принципе не нужно, и второй момент – это построение речевого модуля скрипта продаж, то есть он построен таким образом, что не выясняется потребность и не удовлетворяется потребность.
Если даже этой целевой аудитории не нужен этот товар, услуга, но правильно проведена работа в звонке и это выяснили и эту вещь не предлагают, то все закончится хорошо, без раздражения. Но если бездумно начинают впаривать без выяснения элементарно той же потребности, то это и создает негатив. А потом это все накладывается многократно, и появляется негатив ко всей сфере в целом.
Грамотный подход в мелочах делает грамотный подход в общем и позитивное отношение. Почему-то у одних компаний все замечательно, и они с помощью этой сферы получают много клиентов, а другие разочаровываются в этом и никогда с этим сталкиваться не хотят. Это говорит о разном подходе к этим вещам. Поэтому новичкам я предлагаю сосредоточится на качестве продукта вашего.
Ваш продукт – это продажи. Если бы вы работали вживую, встречались с людьми – это были бы живые продажи. Так как вы делаете это через телефон, через гарнитуру, то это телефонные продажи, продажи на удаленке. Значит вам нужно качать свой продукт, уровень вот этих продаж. И когда у вас будет уже хороший продукт, клиенты к вам уже подтянутся.
— Про клиентов. Где посоветуете находить самых первых?
— Я советую провести опрос по вашей телефонной книжке, по вашим соцсетям – и я уверен, что несколько запросов вы сразу получите.
— Дельный совет. И на основании уже первой работы можно составлять кейсы и их публиковать.
— Да, конечно, дальше упаковка кейсов, работа с маркетингом и упаковка этого всего. Это, кстати, постоянный процесс, это не только для новичков. Это и на нашем уровне продолжение этого всего. Просто на каждом уровне это выглядит по-своему. Сейчас мы, по сути, собираем в кейсы самые крутые отзывы избирательно, причем подкрепленные благодарностями, рекомендациями, а раньше, в самом начале, собирали все подряд отзывы. Сейчас мы сосредоточены на том, чтобы вот эту вещь масштабировать.
В гостях был Михаил Гарбузов,
руководитель колл-центра «1001 звонок»
Интервью провёл Антон Бутенко.
