Если вы сели за руль, но никогда при этом не водили авто, вряд ли получите удовольствие от вождения. Вы только и будете думать о том, как бы никуда не въехать, не нарушить правил дорожного движения и остаться добропорядочным гражданином. Так и в звонках. Новичкам на первых этапах довольно сложно работать с возражениями клиентов. Часто они не знают ответов на вопросы, из-за чего им сложно вести переговоры. Отсюда уныние, демотивация и нежелание достигать высоких результатов.
Сценарии звонков помогают менеджерам быть убедительными и эффективными в своей работе. Они учат строить разговор так, чтобы потенциальный клиент послушал, согласился с менеджером и в итоге купил необходимую ему услугу.
Сценарии звонков помогают менеджерам быть убедительными и эффективными в своей работе.
Речь идет не о том, чтобы превратить оператора в бездумного робота. Сценарий звонков — инструмент, необходимый для качественного общения с покупателем.
Истинные и ложные возражения клиентов
Хороший проработанный сценарий звонка не оставляет шанса у клиента уйти не обслуженным и без покупок. Для менеджера — это мотивация погружаться в свою работу, расти, совершать больше эффективных звонков, интересоваться продуктом, который он продает, и быть полезным компании.
Составление скрипта звонков — это работа не только отдела продаж, но и руководства компании в целом. Если продукт сложный, то менеджер высшего звена может дать ценные советы и рекомендации как общаться с отдельно взятым клиентом, на какие аспекты стоит сделать больший упор, а какие лучше упустить.
Составление скрипта звонков — это работа не только отдела продаж, но и других отделов компании. Руководство может дать очень ценные инсайты.
Скрипты тестируются и корректируются уже в процессе звонков. В любом сценарии проработаны все возражения клиентов. Они бывают двух видов — истинные и ложные. Задача грамотного менеджера несколькими вопросами дойти до сути возражения клиента.
Истинные возражения
Истинное возражение — это правдивая причина, по которой клиент не может в данный момент согласиться на ваше предложение, но готов выслушать. Такому потенциальному покупателю нужны дополнительные сведения о вашем продукте, чтобы убедить его в принятии окончательного решения.
Ложные возражения
Ложные возражения — это неправдивые ответы потенциальных клиентов на вопросы менеджера. Этот вид возражений выполняет маскировочную функцию, за которой при правильном подходе можно выявить истину.
Преодоление истинных предложений чаще всего приводит к сделке, тогда как преодоление ложных предложений — к истине и новым возражениям.
| Пример: — Сейчас это нам совсем не интересно. (ложное возражение)— Правильно я вас понял, вы вообще не торгуете газобетоном, или у вас все налажено, есть надежный поставщик?— Да есть, по этому направлению вопрос полностью решен. (истинное возражение – есть проверенный поставщик) |
ИЛИ
| Пример: — Это нам не интересно. (ложное возражение)— Правильно я вас понял, вы не используете масляные краски в производстве или у вас уже есть надежный поставщик?— Давно отказались, используем алкидные. (истинное возражение – используют другой продукт) |
Как пишутся скрипты звонков?
Все начинается с определения цели звонков и составления списка потенциальных клиентов, которым вы собираетесь звонить. Чтобы точно понимать, что вы звоните нужной аудитории, стоит ответить на ряд вопросов:
- Какую проблему клиента вы можете решить?
- Почему вы считаете, что у потенциального клиента есть эта проблема?
- Почему вы считаете, что потенциальный клиент хочет решить свою проблему?
Определив цель предварительного звонка, пора переходить к составлению успешного сценария продаж.
Представьтесь и назовите причину звонка (быстро). Можно с уверенностью предположить, что ваш потенциальный клиент — занятой человек, поэтому дайте себе не более 10 секунд, чтобы представиться.
Получите подтверждение о потребности в вашем продукте. Не давайте возможности потенциальному клиенту сказать “да” или “нет”. Вместо этого задавайте открытые вопросы. Люди любят говорить о себе, и чем больше вы узнаете о них и их бизнесе, тем больше у вас шансов продать свой продукт.
Постарайтесь предсказать возможные возражения. Чем больше вариантов ответов и вопросов вы проработаете, тем успешнее будет сценарий. Когда вы слышите новые возражения, записывайте их, чтобы лучше подготовиться к следующему звонку.
Предложите свой продукт. Убедившись, что потенциальный покупатель нуждается в вашем продукте, расскажите о нем, в удобной для пользователя форме. Говорите как человек и не используйте клишированные фразы.
Несколько советов менеджерам, обрабатывающим звонки:
Работайте над построением отношений с клиентом. Постарайтесь найти точки соприкосновения с клиентом. Люди предпочитают говорить «да» и покупать у тех, кто им нравится. Спросите о детях, любимых спортивных командах и т. д. Небольшой личный разговор может иметь большое значение для привлечения клиента.
Позвольте себе немного отклоняться от сценария. Это не даст вам походить на робота. Попробуйте использовать маркированные списки, чтобы не было похоже, что вы читаете сценарий. Слушайте клиента и ведите искренний разговор.
Тестируйте различные варианты общения с клиентами. Не относитесь к сценарию звонков как к совершенному руководству. Всегда ищите улучшения и продолжайте тестировать различные варианты разговоров. Фиксируйте новые возражения, пока у вас не будет проверенный в бою подробный скрипт.
Сценарий звонков — это полноценный инструмент для подготовки новых бойцов отдела продаж.
Подробный сценарий — это огромный документ со всеми возможными вариантами ответов и переговорными блоками, помогающий менеджерам и операторам эффективно и четко работать с клиентами. Это полноценный инструмент для подготовки новых сотрудников. Скрипт содержит все необходимые фразы с гиперссылками для проведения переговоров. Что позволяет call-менеджеру создать непринужденную атмосферу разговора с клиентом, просто читая уже заранее подготовленный текст.
Основные принципы построения сценария звонков
1. Любой скрипт строится согласно воронки продаж. Учитывается прохождение потенциальной аудиторией всех этапов совершения покупки или необходимого компании действия.
2. Менеджер никогда первый не заканчивает разговор. Беседа ведется до нужного целевого действия (сделать бесплатный аудит, смету, согласовать время презентации). В качестве запасного варианта можно проработать сценарий перехода на тему интересную клиенту, например, о его проекте.
3. Сбор во время разговора наиболее полной аналитической справки о клиенте. Если по каким-то из пунктов оператору не удалось получить ответ, он это фиксирует и возвращается к ним позже.
4. Как уже было сказано выше, в сценарии важно прописать работу с возражениями. Раскрыть истинные причины отказа.
5. Скрипт не руководство к действию, а путеводитель и помощник. Добавляйте юмор и живое общение.
| Пример: — Вряд ли что-то получится. Работаем с другими 100 лет.— Вы идеальный клиент! Побольше бы таких как вы. (шутка, комплимент). Не призываю вас отказываться от текущего поставщика. Но как показывает практика, в вашем бизнесе иметь запасных не будет лишним. Давайте посчитаю, сколько это стоит у нас. (Попутно переводим на следующий этап звонка) |
6. Полезно использовать все данные полученные в ходе звонка. Важно внимательно слушать ответы клиента и при удобном случае использовать полученную информацию для продолжения разговора, дополнительных продаж и т.д.
| Пример: — Илон Маскович, в начале разговора вы упомянули, что сейчас у вас проект по запуску нового спутника, предлагаю вам трансляцию взлёта на нашем канале со скидкой 90%, как приветственный бонус. |
Скрипты звонков и телефония
Недостаточно работать только лишь со сценариями звонков. Чтобы стать по-настоящему профессионалом в телефонных продажах, необходимо использовать сразу несколько инструментов. Чем телефония может помочь молодому агенту по продажам, руководителю отдела и компании?
Функция записи и хранения звонков. Руководитель отдела имеет возможность прослушать записи звонков операторов и скорректировать их, обсудить сложные моменты. Предложить эффективные решения и варианты действий при звонках клиентам, которые не хотят идти на диалог и сопротивляются.
Запись и хранение звонков — полезная функция как для самих менеджеров, так и для руководителей отделов. С ее помощью можно проанализировать разговоры с клиентами и сделать небольшую работу над ошибками в случае необходимости.
Функция “Суфлер”. Подключение к молодому сотруднику помощника (не слышно для клиента). Наставник сможет направить разговор в нужное русло и дать ценные советы и указания оператору.
Оператор может запросить функцию суфлера, когда чувствует, что ему необходима помощь, либо наставник может подключиться к разговору самостоятельно.
Заключение: роль скриптов звонков и телефонии в эффективности продаж
Скрипты звонков – это не просто шаблонный текст, а стратегический инструмент, который повышает результативность телефонных продаж и помогает бизнесу выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами. Грамотно составленный сценарий звонков позволяет менеджерам уверенно работать с возражениями, удерживать внимание собеседника и увеличивать конверсию входящих и исходящих звонков.
Однако эффективность скрипта звонков зависит не только от его содержания, но и от качества работы менеджеров. Лучшие специалисты используют сценарий как ориентир, но при этом остаются гибкими, адаптируют свою речь под ситуацию и находят индивидуальный подход к клиенту.
Дополнительно телефония для бизнеса играет ключевую роль в оптимизации продаж. Инструменты облачной АТС и коллтрекинга помогают анализировать звонки, записывать и прослушивать разговоры, а также отслеживать конверсию и эффективность каждого контакта. Функции записи разговоров и суфлера позволяют контролировать качество работы операторов, обучать новых сотрудников и оперативно корректировать сценарии общения с клиентами.
Использование скриптов звонков в сочетании с современными решениями A1 Telecom помогает бизнесу:
- Оптимизировать телефонные продажи и работу отдела продаж.
- Снижать количество пропущенных звонков и потерь потенциальных клиентов.
- Улучшать клиентский сервис за счет персонализированной коммуникации.
- Повышать конверсию входящих звонков и ускорять процесс принятия решений клиентами.
Заключение сделки часто начинается с грамотного телефонного разговора. Использование облачной телефонии и продуманного скрипта звонков позволяет бизнесу не просто обзванивать клиентов, а выстраивать долгосрочные взаимоотношения, повышая лояльность и уровень продаж.
